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厦门地税全省首推“智能咨询服务平台”正式上线
2017-04-27 10:58来源:厦门网

       厦门网讯(记者 高纯 通讯员 徐于平 高强)4月26日,厦门市地税局正式推出纳税服务“智能咨询服务”平台,开创云时代纳税咨询服务新模式,进一步拓展了纳税人咨询服务渠道,为纳税人提供形式快捷、内容全面、全天候的智能税务咨询服务。

       据悉,厦门地税“智能咨询服务”平台为全省首创。该平台基于国家税务总局“互联网+智能咨询”的建设指导思想,在传统人工语音座席咨询的基础上,应用互联网和人工智能技术,自动答复纳税人提出的涉税咨询问题。可以说,该平台是个名副其实的“网上智能咨询机器人”。

       作为首批承接智能咨询服务平台项目开发运用的试点单位,厦门市地税局倾力打造了厦门地税纳税服务“智能咨询平台”。结合现有的纳税咨询服务现状和咨询服务发展的趋势,充分运用“互联网+”思维,采用智能机器人和自然语义技术,结合大数据分析,构建纳税知识问答热力模型,拓展现有咨询服务渠道、优化提升服务模式、创新服务形式。

       “我们推出这一平台,目的在于通过创新服务理念和技术实现手段,建立网络化、自动化、智能化和一体化涉税咨询服务体系,拓展咨询渠道,优化咨询方式,提升咨询效率,减低咨询成本。通过该平台的应用,逐步形成‘一般常规问题自助回答,大量重复问题自动回答,特殊疑难问题人工回答’的涉税咨询新格局,把大量简单、重复、繁杂的咨询问题交给机器处理,将有限的人工热线资源重点解决特殊疑难问题,从而解决传统电话语音人工座席咨询电话接通率和咨询质量难以提升的问题。”全国税务系统领军人才导师,厦门市地税局副局长陈海涛表示。

       据了解,纳税人可以通过网页、微信和手机APP三种渠道来使用厦门地税“智能咨询平台”。目前,平台提供智能咨询和自助咨询两种服务功能,网络人工座席咨询服务功能目前正在测试,也将适时推出。

       纳税人只需在平台上输入需要查询的内容,系统会通过智能语义分析,从知识库中自动进行问题和答案的检索、匹配,对于模糊存有歧义的问题,辅助系统会启用模拟人工互动方式, 引导纳税人逐步进行问题细化,直至找到所需的税务知识。

       “智能机器人就理论上来说,其‘脑’容量以及知识储备量可以不断的扩充,具有‘7×24’小时无休,接通率100%等优势,这些都是人工所无法达到的。”厦门市地税局信息技术分局局长温卫华说。据统计,在“智能咨询平台”上线以前,2016年,厦门地税的咨询服务量共计45万多人次,其中人工电话咨询服务44万多人次,占总咨询量的97%。而在高峰期,即使32位工作人员全员上线,仍无法满足全部咨询需求。“智能咨询平台”上线后,累计接待咨询访问用户数超过11500人,咨询问题总数33000多个,智能回复占比超过85%。人工咨询占比过高的情况得到明显改善,有效提升了税务咨询服务效率、质量以及纳税人的满意度,为塑造厦门地税“智慧税务”服务新形象起到良好的示范效应。

       接下来,厦门地税将坚持科技引领、务实创新,应用互联网思维和技术,持续推进“智慧税务”的头脑风暴,补充完善智能平台的知识结构,打造个性化服务,使得这个“最强大脑”发挥更大的能量。

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责任编辑:陈儆

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